TV-Wandmontage und Einstellservice

Mit über 850 Installationspartnern alleine im TV-Bereich verfügt Einfach-machen-lassen in Deutschland über eine der engmaschigsten Servicestrukturen. Folgende Leistungen können bundesweit flächendeckend zum Festpreis übernommen werden:

  • Einstellung von TV-Geräten inklusive Sendersortierung
  • Einstellung und Demonstration der Smart-TV-Funktionen
  • Wandmontage von TV-Geräten im 1-Mann-Handling (bis 48 Zoll), 2-Mann-Handling (bis 75 Zoll) und 3-Mann-Handling (bis 100 Zoll)
  • Wand- und Deckenmontage von Beamern
  • Anschließen und Einrichten von Sound-Systemen und Heimkino-Anlagen
  • Fehleranalyse und Fehlerbehebung bei TV-Geräten (ohne Reparatur)

Wenn Sie Interesse an unseren Service-Leistungen im TV-Segment haben, dann schreiben Sie uns gerne eine E-Mail an b2b-anfrage@einfach-machen-lassen.de. Wir freuen uns auf den Austausch.


Case Study: TV-Premiumservice für Sony

Sony betreibt in Deutschland einen eigenen Onlineshop für den Direktvertrieb. Als Premium-Brand im Bereich Unterhaltungselektronik sollten die Kunden, die im Sony-Onlineshop einen Fernseher einkaufen, auch einen Premium-Service in Form eines flächendeckenden Installations- und Montageservice geboten bekommen. Realisiert wurde dieser Installationsservice von hat Einfach-machen-lassen.

Zielstellung

Der Premium-Service für die eigenen Direktbestell-Kunden sollte ein deutschlandweit flächendeckender Installationsservice für die High-End-TV-Geräte von Sony namens Sony Get-me-Started Service sein. Qualifizierte Techniker sollten die TV-Geräte zum Wunschtermin des Kunden ausliefern, den Fernseher einrichten, die Funktionen erklären sowie bei Bedarf das TV-Gerät an die Wand montieren.

Sony wollte über die Installation die Inbetriebnahme beim Kunden steuern, den sogenannten Second Moment of Truth (SMOT). Das vom Konsumgüterriesen Procter & Gamble geprägte Moment-of-Truth-Modell besagt, dass die Erfahrung bei der ersten Nutzung und Inbetriebnahme ausschlaggebend für die rückblickend positive Bewertung der Kaufentscheidung und die künftige Kundenbindung ist. Durch einen professionellen Installationsservice werden Installationsfehler vermieden und Retouren durch den Kunden zu reduziert. Durch eine Schulung des Kunden in den wichtigsten Produkt-Features erfährt der Kunde, welch großartiges Produkt er erworben hat.

Sony hat Einfach-machen-lassen mit der Umsetzung beauftragt. Einfach-machen-lassen ist ein bundesweit flächendeckender Installations- und Field-Service für Computertechnik, Unterhaltungselektronik, Haus- und Elektrogroßgeräte sowie Wohnaccessoires und Möbel. Das Servicenetz von Einfach-machen-lassen besteht aus über 2.600 lokalen Dienstleistungspartnern, das sind überwiegend Elektroinstallationsunternehmen, IT-Dienstleister und EDV-Systemhäuser sowie Schreiner und Möbelmonteure. Dadurch verfügt Einfach-machen-lassen über eine sehr engmaschige Servicenetzstruktur aus professionellen Dienstleistern in jedem Service-Bereich. Die Nähe zum Kunden resultiert in geringen Fahrtkostenanteilen und hoher Kosteneffizienz.

Umsetzung

Die TV-Geräte sollten von Sony zum Installationspartner vor Ort geschickt werden, der dann einen Termin mit dem Kunden vereinbart und das TV-Gerät ausliefert und installiert. Im Servicebereich der TV-Installationen und TV-Wandmontagen arbeitet Einfach-machen-lassen überwiegend mit Elektroinstallationsunternehmen zusammen. Von den 850 angeschlossenen Elektroinstallationsunternehmen wurden 114 so ausgewählt, dass eine möglichst gleichmäßige Verteilung über Deutschland gegeben war.

Servicekarte mit Techniker und Serviceportfolio

Einfach-machen-lassen verfügt über eine in-house entwickeltes Service-Auftragssystem, mit dem der komplette Prozess der Serviceleistung gesteuert wird.

Die Bestelldaten wurden von Sony über eine REST-Webservice-Schnittstelle an das Auftragssystem von Einfach-machen-lassen übergeben. In die umgekehrte Richtung wurden alle Statusänderungen – Bestellung erhalten, Auftrag terminiert, Auftrag abgeschlossen – über die Schnittstelle an das ERP-System von Sony gepusht.

Ergebnisse

In den ersten sechs Monaten der Zusammenarbeit konnte Einfach-machen-lassen einen Net Promoter Score von 92,50% erzielen.

Durch geeignete Tourenplanung konnte die durchschnittliche Fahrtstrecke pro Kunden auf 11,6 km reduziert werden.

Die Auslieferung und Installation beim Kunden erfolgte durchschnittlich nach 1,9 Tagen nach Lieferung der Geräte zum Installationspartner. Das heißt, dass 84% der Kunden ein Liefer- und Installationstermin am Folgetag oder am zweiten Tag nach Warenanlieferung zum Installationspartner erhalten haben.

98% der Kunden haben angegeben, dass der Installationspartner dem vereinbarten Termin entsprechend pünktlich war (bei 2-Stunden-Terminfenstern).

Für Sony ist das Installationsprojekt und die Zusammenarbeit mit Einfach-machen-lassen ein voller Erfolg.

Case Study: Begleitung der Frequenzumstellung von Kabel Deutschland

Im Herbst 2012 hat Kabel Deutschland eine umfassende Optimierung der digitalen TV-Senderbelegung vorgenommen, um neue Digitalangebote wie zusätzliche HD-Sender und interaktive Dienste aufschalten zu können. Für die Kunden von Kabel Deutschland bedeutete dies, dass zu einem bestimmten Stichtag die Frequenzen der TV-Sender geändert wurden und die TV-Geräte neu eingestellt werden mussten. Einfach-machen-lassen hat Kabel Deutschland bei dieser Frequenzumstellung unterstützt, indem die Kunden bei Einfach-machen-lassen einen Techniker buchen konnten, der die TV-Sender neu eingestellt und sortiert hat.

Die Herausforderung im Service bestand darin, dass ganze Regionen über Nacht umgestellt wurden und damit alle Kunden am nächsten Tag nur ein schwarzes Bild hatten. Die Fernseher konnten nicht im Voraus auf die neuen Frequenzen eingestellt werden. Da Fernsehen für viele Menschen, vor allem auch für Ältere, eine große Bedeutung hat, war eine schnelle Terminierung erforderlich. Dafür haben wir entsprechend der Haushaltszahlen in jeder Region die benötigten Kapazitäten geplant und dann über eine zentrale Terminierung und Routenplanung für unsere Techniker die Tagespläne zusammengestellt.

Im Ergebnis haben unsere Techniker innerhalb von zwei Monaten in über 10.000 Haushalten die TV-Sender eingestellt. In der Spitze haben wir 1.900 TV-Einstellungen pro Woche vorgenommen. Obwohl kaum Kunden im Vorfeld Termine vereinbarten, sondern die meisten Kunden sich erst bei schwarzem Bildschirm meldeten, betrug die durchscnittliche Wartedauer ab dem Anruf bei uns bis zum Termin nur 1,5 Tage. 91% der Kunden haben innerhalb von drei Werktagen einen Termin erhalten.

Für 2017 und 2018 ist geplant, die analoge TV-Ausstrahlung im Kabel zu beenden und komplett auf Digital-TV. Im Satelliten-TV hat die Analogabschaltung schon 2012 stattgefunden. Hier kann jedoch jeder Kunden rechtzeitig reagieren und sich einen digitalfähigen Fernseher oder Receiver besorgen. Bei der Einstellung der digitalen Sender unterstützt Einfach-machen-lassen.